Job Responsable des activités client, Brossard

Description du poste

La personne candidate retenue fait partie de l’équipe de direction du magasin et dirige les travaux et l’exécution des tâches qui contribuent à l’expérience client et aux résultats des ventes omnicanaux. La personne fournit de la rétroaction et de l’encadrement aux représentants et représentantes du service à la clientèle en ce qui concerne le modèle de service d’Indigo. Elle sait suggérer et vendre des produits, des offres promotionnelles et des programmes à la clientèle d’Indigo. Elle s’assure que la clientèle a une expérience fluide avec les différents canaux et les méthodes de paiement d’Indigo. Elle est responsable de la gestion des stocks en magasin. Elle aide à influencer une culture de magasin qui favorise la mobilisation, la croissance et le perfectionnement des membres de l’équipe.

VOTRE RÔLE:

Opérationnelles

• Encadrer les représentants et représentantes du service à la clientèle et leur fournir de la rétroaction pour assurer l’excellence de leur service à la clientèle et pour suggérer et vendre des produits, des offres promotionnelles et des programmes à la clientèle d’Indigo.
• Diriger l’exécution d’activités afin de veiller à l’atteinte des priorités stratégiques et des objectifs en matière de vente et de rentabilité.
• Défendre les intérêts de la clientèle en la plaçant au cœur des processus de prise de décisions.
• Chercher activement à cerner et à prévoir les attentes et les besoins de la clientèle.
• Remettre constamment en question le statu quo en repérant des occasions d’amélioration, en détectant les problèmes et en les réglant.
• Diriger l’exécution des programmes de ventes omnicanaux et s’assurer que la technologie est utilisée efficacement dans les espaces de vente afin d’améliorer l’efficacité et d’encourager la clientèle à magasiner à sa façon.
• Appuyer le déploiement et l’adoption de nouvelles technologies numériques ou autres au moyen d’activités de préparation, de formation, d’encadrement et de rétroaction.
• Chercher et faire la promotion des solutions technologiques de pointe que la clientèle voudra adopter.
• Appuyer l’exécution d’activités expérientielles, marketing et communautaires liées à l’expérience client, y compris les activités à l’échelle nationale, les activités avec des auteurs ou auteures au magasin, les activités pour enfants, les initiatives à l’intention du magasin et les campagnes de la Fondation Indigo pour l’amour de la lecture.
• Diriger le processus de gestion des stocks et des retours afin d’assurer la fluidité de l’expérience client omnicanal.
• Ouvrir et fermer le magasin en plus de gérer l’espace de vente.
• Participer au comité mixte de santé et de sécurité au travail du magasin et s’assurer que la santé et la sécurité des membres de l’équipe et de la clientèle demeurent la priorité absolue.

Personnel

• Bâtir des équipes solides en participant aux activités d’embauche, à la formation des nouveaux membres de l’équipe et à la formation polyvalente des membres actuels de l’équipe.
• Appuyer le développement de talents en fournissant de la rétroaction sur la performance de l’équipe aux gestionnaires.
• Collaborer avec les autres pour mettre en place rapidement et facilement des solutions opportunes.
• Partager ses connaissances techniques avec autrui et chercher à apprendre des autres.
• Aider les autres à constater le fruit de leurs efforts et demander régulièrement l’opinion des autres.
• Encourager les autres à donner leur point de vue et à accepter les commentaires.

Culturelles

• Incarner les valeurs d’Indigo et adopter une attitude positive dans toutes ses activités.
• Promouvoir la diversité d’opinions et faire preuve d’ouverture d’esprit.
• Participer activement au maintien d’une culture d’apprentissage et oser prendre des risques sans craindre de commettre des erreurs.
• Promouvoir et préconiser le changement au sein de l’équipe ou de l’entreprise et y adhérer.

The Customer Operations Leader is responsible for leading the execution of work that contributes to the customer experience and omni sales results. They provide coaching and feedback to Customer Experience Representatives (CERs) on Indigo’s customer service model and on suggesting and selling Indigo’s products, promotions, and programs to our customers. They ensure our customers have a frictionless experience of the store’s omni and payment operations. Responsible for inventory operations in the store. They help influence a store culture that promotes employee engagement, growth, and development.

WHAT YOU'LL DO:

Functional

• Coach and provide feedback to CERs on providing excellent customer service and to suggest and sell Indigo’s products, promotions, and programs
• Lead execution of activities to support strategic priorities, sales goals, and profitability targets
• Act as an advocate for the customer by placing them at the forefront of all decision-making processes
• Proactively identify and anticipate customer expectations and needs
• Consistently identify areas for improvement, diagnose issues and work to resolve them
• Lead execution of omni-sales program activities and ensure technology is leveraged effectively on sales floor to drive efficiency and encourage customers to shop their way
• Support new technology and digital rollouts and adoption through readiness activities, training, coaching, and feedback
• Embrace and champion technology that creates high tech and high touch solutions for Indigo’s customers
• Support execution of experiential, marketing, and community elements of customer experience including national and store-level author and kids events, store-level customer initiatives, and Indigo Love of Reading drives
• Execute inventory management processes and lead returns to ensure smooth and profitable omni customer experience
• Open and close store as well as responsibility for managing sales floor
• Participate in the joint health and safety committee and ensure health and safety of employees and customers is top priority

People

• Support the building of strong teams by participating in hiring activities, training new hires, and cross-training existing team
• Support development of talent by providing feedback on team performance to managers
• Collaborate with others to drive flexible and just in time solutions
• Share technical knowledge with others and actively seek to learn from those more knowledgeable than yourself
• Help others see the impacts of their efforts and proactively engage other functions to receive input
• Encourage others to freely share their point of view and be open to feedback

Cultural

• Model Indigo’s beliefs and convey a positive image in everything you do
• Celebrate diversity of thought and have an open mindset
• Take an active role in fostering a culture of continual learning and taking risks without the fear of making mistakes
• Embrace, champion, and influence change through your team and/or the organization